Scup

Em momentos de crise e incertezas, é comum cortar investimentos, cancelar o contrato com fornecedores e ferramentas e até mesmo dispensar funcionários. Devido à pandemia de Covid-19, muitas empresas tiveram que fazer mudanças para se adaptar à situação e sobreviver no novo cenário. Em vários casos, elas optaram por usar as plataformas nativas em vez de ferramentas de gerenciamento de redes sociais.

 

Parar de usar ferramentas de gerenciamento de redes sociais, entretanto, pode não ser o corte de orçamento mais inteligente, pois elas são essenciais para atravessar crises. Felizmente, muitos negócios já entenderam isso: 36,53% das empresas citou a migração do modelo de vendas e atendimento para o online/delivery como uma das medidas para recuperar o terreno perdido por conta do coronavírus, segundo estudo da Endeavor Brasil sobre as PMEs.

Por que não fazer tudo usando as plataformas nativas?

Encerrar o contrato com a sua ferramenta de monitoramento e gerenciamento pode ser perigoso para a sua estratégia online a curto e longo prazo. Muitas pessoas veem as plataformas nativas como uma opção para o trabalho, mas a verdade é que elas são limitadas em termos de atendimento e gerenciamento de marca.

 

Somente usando uma ferramenta como o Scup é que você consegue acompanhar de fato tudo o que envolve a sua marca e ter uma operação de SAC estruturada.

 

Para exemplificar, separamos aquilo que o Scup faz e que não pode ser feito de forma nativa. 

De olho em tudo

Somente com uma ferramenta de gerenciamento como o Scup é que você consegue monitorar, interagir e fazer análise de todas as redes sociais em um único lugar.

 

Ao optar por acompanhar a marca por meio das próprias plataformas, como o Facebook e o Instagram, as empresas enfrentam vários problemas:

 

– As informações ficam desorganizadas e não podem ser analisadas em conjunto

– É preciso acompanhar diferentes plataformas

– Você não consegue saber se estão falando da sua marca se não estiverem marcando a sua página

– É mais difícil interagir com todas as pessoas que citarem a sua marca

 

Utilizando uma ferramenta de monitoramento de redes sociais, todas as interações com a sua marca ficam reunidas em um só lugar – facilitando e muito a sua vida. 

 

Com o Scup, em vez várias abas, você usará apenas uma. E nela estarão concentradas todas as informações sobre a sua marca, fazendo com que você aproveite todas as oportunidades de engajamento.

Análise aprofundada

Já pensou em uma inteligência artificial que classifica os comentários sobre a sua marca em positivos, negativos, neutros ou mistos? Pois ela existe! No Scup, cada menção é analisada e um sentimento é atribuído a ela – facilitando na hora de visualizar e acompanhar a saúde da sua marca.

 

Outra automação importante e que também não está disponível nas plataformas nativas é a possibilidade de criar tags. Por meio de regras definidas levando em conta as particularidades do seu negócio, é possível classificar as menções recebidas de acordo com seu conteúdo: dúvida, reclamação, troca, cancelamento, elogio e por aí vai.

 

Essas duas funcionalidades ajudam você a mensurar diversas situações e processos da sua marca. Legal, né?

Atendimento mais produtivo

Não é impossível ter um atendimento de qualidade usando as plataformas nativas, mas é muito mais difícil. Sem uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais, porém, a organização de uma operação estruturada e efetiva fica impossível.

 

Alguns dos benefícios de usar o Scup no seu atendimento são:

– Atender todas as redes sociais em um só lugar

– Ganhar tempo com respostas salvas (em todas as redes sociais) e personalizáveis

– Organização em tickets, determinando o começo e fim de atendimentos e conversas

– Distribuição de tickets para atendentes

– Métricas de performance do time e de atendentes (SLA de primeira resposta, Tempo de resolução, etc.)

– Relatório de SAC (inexistente nas redes sociais)

 

Quanta coisa, né? Pode parecer até exagero, mas de fato ter uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais é o diferencial para ter um atendimento estruturado, organizado, rápido e efetivo.

 

No Scup, o uso de tickets não só serve para mensurar a sua operação de atendimento, mas também ajuda (e muito!) seus atendentes. Por meio de regras, é possível configurar a ferramenta para que cada nova dúvida, reclamação ou comentário seja direcionado para alguém da sua equipe responder. Esse recurso poupa o tempo dos integrantes do seu time e garante que nenhum consumidor ficará sem resposta.

 

Além de organizar o fluxo de atendimento, os tickets também podem ser configurados de acordo com a urgência dos casos – dando prioridade para as questões mais urgentes. Nesses casos, os alertas por email também podem funcionar para garantir a rápida resolução do problema e evitar que aquele comentário vire uma crise para a marca.

Acompanhamento de performance

Os tickets servem para organizar e tornar o seu atendimento mais produtivo, mas eles também são essenciais para outro benefício de usar o Scup em vez das plataformas nativas: os relatórios. 

 

O nosso relatório de SAC 2.0 tem um visual clean e permite que você acompanhe a performance da sua equipe de perto. Ele mostra diversas métricas importantes para você garantir que está oferecendo um atendimento de qualidade, como:

 

– SLA de primeira resposta

– Tempo médio de resolução dos tickets

– Divisão de tickets por rede social

– Temas mais recorrentes no seu atendimento

– Produtividade da equipe (geral e individual)

 

Nativamente, é impossível ter acesso a essas métricas. Além de mostrar todas essas informações e trazer insights sobre a sua operação e eventuais melhorias nela, os relatórios do Scup são gerados em tempo real. 

 

Então não é necessário aguardar nem fazer nenhuma matemática na mão. Tudo fica disponível e pode ser configurado para qualquer período de tempo (última semana, último mês, o ano inteiro, etc). Veja mais detalhes do nosso relatório de SAC 2.0 aqui.

CRM

As redes sociais por si só já tem um histórico de conversas. Caso nem você nem a pessoa apaguem as mensagens, elas estão ali disponíveis para uma consulta posterior.

 

Com o Scup, porém, o benefício envolve ter todas as conversas com os consumidores em um único lugar – de todas as plataformas. Ou seja, é possível entender de forma rápida se um usuário já entrou em contato com você outras vezes ou por outra rede social.

 

Além disso, ferramentas de gerenciamento também permitem que você complemente o perfil dos consumidores com informações relevantes para o seu negócio, como CPF, email e outras anotações que podem ser úteis.

 

Assim fica muito mais fácil oferecer um atendimento de qualidade e até mesmo personalizado para os seus clientes 💙

 

Nas redes sociais, é impossível fazer esse tipo de acompanhamento, o que dificulta e desacelera o trabalho da sua equipe de atendimento.

Fluxo de aprovação de publicações

É claro que dá pra publicar diretamente pelas plataformas – afinal, essa é a base de todas as redes sociais, não é mesmo?

 

O que não dá para fazer é garantir que as pessoas com acesso à sua página não publicarão mensagens indevidas. Com o Scup, é possível configurar um fluxo de aprovação de publicações – garantindo que nada será publicado se não for antes aprovado pelas pessoas responsáveis.

 

Dá até uma tranquilidade ouvir isso, né?

 

É claro que os recursos e os benefícios do Scup não se limitam ao que foi escrito aqui. O intuito era dar uma ideia do porque as plataformas nativas não podem ser comparadas às ferramentas de gerenciamento de redes sociais. 

 

Apesar de serem a base de toda a operação, as plataformas nativas não possuem diversas funcionalidades essenciais para as empresas que têm uma estratégia digital e mensuram sua performance online.

 

As redes sociais são fundamentais para as marcas que querem ter sucesso tanto online como offline – a ponto de, mesmo em crises, elas continuarem sendo ultra relevantes. Segundo o estudo da Endeavor sobre O impacto da Covid-19 nas PMEs, as ferramentas de gestão de mídias sociais foram o terceiro tipo de solução mais contratadas, atrás apenas de softwares de videoconferência e softwares de automação de marketing e vendas.

 

Se você tem interesse em saber como o gerenciamento de redes sociais pode ajudar a sua empresa, é só falar com a gente. Vamos adorar conversar com você 😉

 

Veja também: A importância de ter um atendimento rápido nas redes sociais

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