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O que já era bom, ficou melhor. Nosso relatório de SAC 2.0 está de cara nova! Vamos explicar tudo o que você irá poder acompanhar nessa aba do Scup, mas já podemos adiantar que ela está linda – e essa nem é a melhor parte. 

 

Depois da imagem, estão todos os detalhes do relatório de SAC 2.0. Continue lendo!

Logo de cara

Logo de cara já dá pra ter uma ideia de como está o seu atendimento. No topo da tela do relatório de SAC 2.0 estão alguns dados muito importantes para avaliar o desempenho da sua marca nessa área, como tickets criados, tickets resolvidos e o tempo da primeira resposta.

 

Topo do relatório de SAC 2.0

Overview de tickets

Se é gráfico que você quer, é gráfico que você vai ter. No relatório de SAC 2.0, você consegue observar a diferença numérica entre os tickets criados e os resolvidos. 

 

Gráfico do relatório de SAC 2.0

 

É possível personalizar o período de análise e também os tipos de ticket que você quer visualizar – somente os criados ou só os resolvidos, por exemplo.

Tickets por mídia

Agora também é possível em quais canais seus tickets estão sendo criados, isto é, de onde eles vêm. É possível ver o número total de cada rede social e também a porcentagem que isso representa. 
Gráfico do relatório de SAC 2.0

 

Essa é uma forma de entender onde os consumidores estão interagindo com a sua marca, o que pode trazer insights sobre o seu público.

Maior controle do SLA

O nosso gráfico de 1a resposta é perfeito para acompanhar de perto o SLA da sua marca, uma das métricas mais relevantes quando o assunto é atendimento – tanto para a empresa como para os consumidores, não é mesmo?

 

De acordo com o tempo de primeira resposta definido pela própria empresa, o relatório de SAC 2.0 do Scup mostra quantos tickets estão sendo respondidos antes do período estipulado e quantos estão passando do tempo.

 

A informação é relevante porque dá uma visão mais detalhada sobre o tempo da primeira resposta, mostrando se ela está próxima da meta ou não. A partir disso, fica mais fácil otimizar a sua operação.

 

Gráfico do relatório de SAC 2.0

 

Independente do SLA da sua empresa, o nosso gráfico sempre mostrará quatro intervalos de tempo antes do valor estipulado. Nesse caso, como o tempo de primeira resposta era de 60 minutos, a imagem mostra quantos tickets foram respondidos em até 15, 30, 45 e 60 minutos.

 

Além disso, também fica à vista o tempo médio da primeira resposta – e assim você consegue analisar se o seu atendimento está conseguindo cumprir o SLA definido inicialmente.

Timeline do ticket

Agora com o relatório de SAC 2.0 você poderá acompanhar a vida do seu ticket, desde a coleta até ele ser resolvido. No canto superior direito, aparece o tempo de vida média dos tickets, isto é, o tempo médio do atendimento até os casos serem resolvidos. 

 

Gráfico do relatório de SAC 2.0

 

A partir desse dado, é possível ter insights sobre o fluxo de atendimento da sua empresa e, com isso, identificar pontos de melhoria – o que está levando mais tempo, por exemplo, é uma etapa que merece atenção.

Top tags

O gráfico de top tags traz, como indica o nome, os tickets mais recorrentes na sua operação. Ele mostra quanto tempo cada problema está levando para ser resolvido – o que é interessante porque mostra quais assuntos estão demandando mais da sua equipe de atendimento. Além disso, também é possível entender melhor quais são os problemas mais frequentes dos consumidores.

 

Gráfico do relatório de SAC 2.0

 

É possível visualizar as top tags dos tickets criados e resolvidos, o que traz duas visões diferentes (e importantes) sobre o seu atendimento.

Produtividade da equipe

O relatório de SAC 2.0 também mostra a produtividade de cada agente do seu time, indicando as informações sobre o desempenho de cada um e também a média geral. No gráfico aparece o número de tickets recebidos e resolvidos por cada atendente, além do tempo de resolução. Também é possível ver o tempo da primeira resposta e o número de tickets criados por cada um. 

 

Gráfico do relatório de SAC 2.0

 

São informações detalhadas que permitem avaliar a produtividade da equipe – tanto individualmente quanto comparativamente.

Visual

E é claro que não poderíamos deixar de falar como ele ficou lindo, né? O mais incrível é que ele não é só um rostinho bonito, a atualização na carinha do relatório tornou a visualização de dados muito mais intuitiva e, portanto, fácil  – quem trabalha com ele diariamente agradece!

 

E aí, qual foi a parte que você mais gostou? Conta pra gente: @scupbrasil no Instagram, Facebook e Twitter

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