Scup

Recentemente, o Facebook fez uma mudança da API do Messenger para atendimentos feitos através de ferramentas terceiras como forma de garantir atendimento aos usuários em até 24 horas. A restrição foi justificada com o argumento de que as políticas da plataforma foram projetadas para uma comunicação efetiva entre marcas e consumidores e espera-se que, hoje em dia, com a velocidade exigida pelos usuários, as empresas respondam às mensagens prontamente.

 

Essa mudança causou um grande impacto nas operações de atendimento. Não é a maioria, mas existem casos que não podem ser respondidos em até 24 horas, seja porque a mensagem foi enviada durante o final de semana ou até mesmo por demandas que precisam de atuação de uma outra área da empresa (financeiro ou suporte, por exemplo).

 

Separamos algumas alternativas para serem aplicadas na rotina da sua operação para que a mudança tenha o mínimo de impacto possível no seu atendimento. Veja só:

Tente responder as mensagens em até 24h

Agora com essa mudança da API, é importante que você se atente para responder as mensagens em até 24 horas. Isso é importante para que você consiga continuar usando uma plataforma terceira durante todo o fluxo de atendimento.

Reduza o tempo de primeira resposta

Em alguns casos, é preciso conversar com outras áreas da empresa para dar a resposta que o cliente necessita, porém, antes de oferecer a solução final, podemos agradecer o contato e perguntar algumas informações adicionais. Com isso, garantimos o período de resposta em até 24 horas.

Para casos de finais de semana que serão respondidos apenas na segunda-feira

Essa mudança da API impactará diretamente nas mensagens recebidas durante o final de semana, por isso recomendamos que, apenas na segunda-feira, você responda às mensagens recebidas no sábado diretamente pelo inbox do Facebook. Desta forma, quando o cliente responder, será renovado o período de 24 horas e o fluxo de atendimento poderá ser migrado para o Scup.

Crie mensagens de ausência para sua página

Você pode criar uma mensagem de ausência para responder automaticamente às mensagens enviadas à sua Página quando o status de mensagem estiver definido como Ausente. 

Exemplo: “Olá, NOME. Agradecemos a sua mensagem! Não estamos disponíveis no momento e infelizmente não conseguiremos responder. Nosso atendimento funciona de segunda à sexta, das 9h às 18h. Um abraço!” Para criar a sua, basta seguir os passos abaixo:

 

Clique em “Caixa de Entrada” na parte superior da página e, em seguida, clique em “Respostas automáticas” na coluna à esquerda. 

Soluções para as mudanças na nova API do Facebook
Clique em “Mensagem de Ausência”. Agora é só clicar em “Editar”.
Soluções para as mudanças na nova API do Facebook

Depois, basta escrever a sua mensagem:

Soluções para as mudanças na nova API do Facebook

Faça follow-up para os tickets pendentes

Em casos de tickets pendentes (que estão em andamento para serem resolvidos), recomendamos que você envie mensagens de follow up. Além de manter o seu cliente a par sobre o que está acontecendo, a atualização do status do ticket fará com que ele envie mais uma mensagem e isso renovará a janela de 24 horas.

 

É por isso que, ao escolher uma ferramenta para gerenciar o seu atendimento é fundamental optar por uma que seja parceira oficial da ferramenta — assim como o Scup! ❤️

A mudança da API e o Scup

Com o Scup, você consegue responder pela ferramenta mesmo que ultrapasse o limite de 24 horas. Basta selecionar o Tipo de Resposta que será dado:

 

Fizemos um vídeo para te explicar melhor sobre essa atualização: 

Conte com a gente para se manter informado e saber qual a melhor forma de encarar essas mudanças! 

 

Veja também: A importância de ter um atendimento rápido nas redes sociais

 

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