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 A Amazon se tornou a quarta empresa mais valiosa do mundo em 2017. Sua assistente virtual, Alexa, vem se tornando cada vez mais popular. Na lista da Forbes das companhias mais valiosas deste ano, ela ocupa a 6ª posição. Suas ações quadruplicaram nos último cinco anos. Fundada por Jeff Bezos em 1994, a empresa começou vendendo apenas livros e hoje é a maior varejista online nos Estados Unidos. Deu pra perceber que não é pouca coisa, né?

 

Depois de muita espera, a Amazon passou a vender eletrônicos no Brasil em outubro, expandindo sua variedade de produtos por aqui. Há muita expectativa com relação à empresa — e também muito no que se inspirar. Separamos o que sua empresa pode aprender com a Amazon:

Escutar seus clientes rende boas ideias

Segundo a própria empresa, a Amazon é customer obsessed. Isso significa que, antes de focar nos concorrentes, ela escuta os clientes. Eles são o principal foco da companhia. Entendê-los e entregar a melhor experiência possível é fundamental. O Kindle, por exemplo, é um produto desenvolvido a partir das necessidades e vontades dos leitores.

Customer Experience é essencial

O próprio Jeff Bezos já falou: tornar a experiência do consumidor incrível é uma das premissas da Amazon. Com um número de telefone e uma página de ajuda disponíveis 24h por dia, a empresa evita que clientes fiquem perdidos ou frustrados — mas o Customer Experience é muito mais do que só um canal disponível a qualquer momento. A partir de dados coletados sobre os usuários, a Amazon fornece atendimento personalizado aos seus clientes, o que garante mais satisfação e uma maior lealdade ao longo prazo.

O uso de Big Data é uma boa estratégia

Há anos a Amazon usa Big Data para personalizar sua relação com cada cliente. Seu sistema de recomendação de produtos, por exemplo, é considerado um dos melhores. Ele foi continuamente otimizado até chegar na fórmula atual, porque a empresa entende que os dados são um grande diferencial. Tanto que seu uso de Big Data se estendeu ao pedido com um clique, modelo de entrega antecipado e otimização de preços de acordo com o usuário.

 

Dentre os usos estratégicos das informações obtidas, um deles é converter mais usuários para o Amazon Prime — o que não só dá mais dinheiro, mas também é uma maneira de conseguir mais dados.

Incentivos funcionam

Desde sua criação em 2005, o Amazon Prime cresceu e encareceu. Inicialmente, quem fazia parte do programa de fidelidade tinha um único benefício: entregas grátis em até dois dias por uma taxa de US$ 79 ao ano. Hoje o valor subiu para US$ 119, mas o frete rápido não é a única vantagem.

 

Sendo Prime, é possível acessar uma vasta biblioteca de músicas, filmes e livros e armazenar todas as suas fotos na nuvem, sem qualquer limite de gigabytes. Segundo o Consumer Intelligence Research Partners, 90 milhões de usuários faziam parte do Amazon Prime nos Estados Unidos em setembro — e eles costumam gastar quase o dobro do que clientes regulares devido às promoções e facilidades do programa.

Inovação é o caminho

Inovar sempre foi uma das características da Amazon. Quando foi fundada, na década de 90, ecommerces nem existiam. Vender livros na internet foi o primeira inovação da empresa, mas muitas ideias novas vieram depois.

 

Hoje, a empresa não é somente varejista: ela tem serviços de armazenamento em nuvem e streaming, lojas físicas, produtos próprios e entregas de mercadoria feitas por drones. Além de tudo isso, a Amazon está investindo em inteligência artificial e tornando sua assistente virtual cada vez melhor.

Não tenha medo de errar

De acordo com a cultura da Amazon, cometer erros é uma parte essencial da implementação de novas ideias — e a empresa sabe do que está falando. Ao longo dos anos, vários investimentos não deram em nada: Amazon Destinations, Askville, Amazon Local e o smartphone lançado pela empresa foram tentativas frustradas de embarcar em novos negócios. Essas iniciativas, porém, contribuíram para que a empresa reinventasse a maneira de fazer compras online.
O crescimento da Amazon é notável, mas o que mais chama a atenção é o seu constante desenvolvimento. Assim como Apple e Microsoft fizeram há alguns anos, a empresa redefiniu seu segmento — e agora parte para outros mercados.

 

Cada vez mais, ela se aproxima de sua promessa: ter a maior oferta de produtos e ser a marca mais centrada no consumidor. Em uma de suas cartas aos investidores, o fundador e CEO Jeff Bezos afirmou que o foco da Amazon é o cliente, e não a competição com a concorrência. Segundo ele, se você focar no concorrente, terá de esperar até que ele faça alguma coisa.

 

E aí, já pensou como pode aplicar essas estratégias no seu negócio?

 

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