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Aprenda a diferenciar os conceitos e defina a estratégia certa para a sua empresa

 

Quanto mais se pesquisa sobre esses variados tipos de Customer Experience, Service, Care e Success, mais informação se encontra. O excesso de conhecimento, entretanto, pode se tornar uma confusão. Pare e pense: você seria capaz de diferenciar, agora, os quatro tipos de Customers: Experience, Service, Care e Success? Veja a seguir o glossário desses conceitos e não se engane mais.

Customer Service

É nesta etapa em que o contato com o cliente  é iniciado. O Customer Service, normalmente, é uma área dentro das empresas que precisa estar disponível para entender e solucionar dúvidas e problemas. O departamento concentra o sistema de atendimento aos contatos dos consumidores e se relaciona com os demais setores da empresa que também prestam serviços e informações ao público.

 

Customer Care

Mais voltado para o ramo de atendimento e relacionamento com o cliente, o Customer Care tem por objetivo mostrar o cuidado prático com os consumidores da marca e a antecipação aos problemas. O trabalho de responder comentários e e-mails, interagir nas redes sociais e sanar dúvidas deve ser proativo: “será que o cliente recebeu o produto?”, “será que está sabendo usá-lo corretamente?”, “será que gostou?”, “será que precisa tirar dúvidas ou necessita de algum ajuste?”. Adotar o Customer Care como estratégia é garantir que o consumidor não precise entrar em contato para acionar uma reclamação, que deve ser identificada e resolvida antes de acontecer. Dessa forma você demonstra que o cliente não é apenas mais um número no banco de dados.

 

Customer Success

O Customer Success é uma área estratégica responsável pelo sucesso literal do cliente. O objetivo é simples: quão mais satisfeito o consumidor fica, mais ele usa seu produto e mais ele gasta na sua empresa. Isso é importante para aumentar o nível de resolução de casos, fidelizar clientes e até atrair novos — que ficarão sabendo da boa repercussão do seu atendimento. A área deve focar na proximidade com o cliente durante todo o seu ciclo de consumo, em entender e antecipar-se a anseios, dúvidas e questionamentos, e, mais importante, trazer este feedback para que a empresa melhore sempre o seu relacionamento. Sempre que quiser garantir o sucesso da sua marca questione-se: “como o meu produto ou serviço pode agregar ao sucesso do meu cliente?”.

 

Customer Experience

O Customer Experience, por sua vez, engloba todos os processos descritos acima com o objetivo de proporcionar experiências memoráveis aos clientes, antes, durante ou depois da compra. Este conceito visa somente boas experiências para o consumidor, seja entrando no ponto de venda, comprando no e-commerce, pedindo ajuda nas redes sociais, solicitando a segunda via de um boleto, e também na hora da rescisão contratual. A empresa que busca ter sucesso se destacar frente aos concorrentes precisa pensar em Customer Experience. Lembre-se, então, que investir em Customer Experience prevê o apoio a várias etapas e metodologias do negócio.

 

E aí, aprendeu a diferenciar os tipos de Customers? Conta pra gente: @ScupBrasil no FacebookTwitter e Linkedin 😉

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